Telemarketing regels uitgelegd voor fitnessondernemers

Belangrijke inzichten

• Sinds 1 juli 2026 mogen Nederlandse sportscholen, fitnessclubs en personal trainers oud-leden en opzeggers niet meer telefonisch benaderen met een commercieel aanbod zonder vooraf gegeven expliciete toestemming.

• De klantuitzondering in artikel 11.7 van de Telecommunicatiewet, die het bellen van bestaande en voormalige klanten toestond, is per 1 juli 2026 geschrapt.

• Voor e-mailmarketing blijft de klantuitzondering onder voorwaarden wél bestaan, waardoor e-mail sinds 1 juli 2026 juridisch ruimer is dan telefoon voor win-backcampagnes van fitnessclubs.

• Servicegesprekken zonder commercieel aanbod blijven toegestaan. Zodra een medewerker in datzelfde gesprek een abonnement of pakket aanbiedt, valt dat deel onder het opt-in-regime.

• Toestemming moet je kunnen bewijzen. Een telefoonnummer in je ledenadministratie is géén bewijs dat iemand commercieel gebeld wilde worden.

• Een vóór 1 juli 2026 rechtsgeldig verkregen toestemming kan in beginsel blijven gelden. Controleer wel of de toestemming specifiek, aantoonbaar en duidelijk genoeg was voor telefonische commerciële benadering.

• De ACM houdt toezicht en kan handhaven met onder andere boetes en lasten onder dwangsom.

Inleiding

Even een voorbeeld om dit blog mee te starten. Het is januari en je receptioniste heeft een lijst met 80 opzeggers van december voor zich en een belscript dat al 4 jaar hetzelfde is.

Bovenaan staat Sandra, lid sinds 2021, opgezegd op 18 december 2025.

"Hoi Sandra, met Lisa van de club. Ik zag dat je bent gestopt vanwege het gebrek aan motivatie. We hebben trouwens tot eind januari een speciale actie voor oud-leden om je te helpen met een stok achter de deur…" 📱

Dit gesprek mag je dus sinds 1 juli 2026 niet meer voeren!!

De uitzondering die het jarenlang toestond om oud-klanten te bellen, is uit de wet gehaald.

Ik durf te wedden dat 9 van de 10 fitnessondernemers in Nederland dit niet hebben meegekregen en vrolijk doorbellen. 😢

Ik ga je in dit blog precies vertellen wat er is veranderd aan de telecommunicatiewet en wat je wél mag doen om oud-klanten terug te winnen.

Nieuwe telemarketing regels 2026: wat betekent dit voor fitness clubs en trainers?

Voordat we materie in duiken, is het handig om eerst te begrijpen wat we bedoelen met telemarketing.

Telemarketing is telefonische benadering waarbij een bedrijf een commercieel aanbod doet of iemand telefonisch probeert te bewegen tot aankoop of afsluiting van een dienst.

Voor sportscholen betekent dit: je opzeggerslijst nabellen, oud-leden bellen in januari of een PT-pakket aanbieden tijdens een belletje.

De regels over telemarketing staan in artikel 11.7 van de Telecommunicatiewet.

Het uitgangspunt was al langer dat je consumenten alleen ongevraagd mag bellen met een commercieel aanbod als ze daar vooraf toestemming voor hebben gegeven.

Voorheen bestond er bij telemarketing een klantuitzondering. Daardoor kon je onder voorwaarden huidige en voormalige klanten bellen over eigen, soortgelijke diensten zonder dat ze daar apart toestemming voor hadden gegeven.

Bestaande en voormalige klanten mocht je wél bellen, ook zonder toestemming, zolang je je aan een paar voorwaarden hield.

En precies die uitzondering is per 1 juli 2026 geschrapt uit de Telecommunicatiewet.

Sindsdien geldt de hoofdregel zonder ontsnappingsroute: je mag consumenten alleen bellen met een commercieel aanbod als er vooraf expliciete toestemming is gegeven. Die toestemming moet voldoen aan de eisen uit de AVG: vrij gegeven, specifiek, geïnformeerd en ondubbelzinnig en moet aantoonbaar zijn.

En ik durf wel te stellen dat er op dit moment behoorlijk wat fitnessclubs in Nederland zijn waar dat oude Excelbestand nog vrolijk rondgaat. 😬

Dus: tijd om je proces aan te passen.

Voorbeelden van telemarketing in de fitness

Telemarketing klinkt meteen alsof je met een headset in een callcenter zit en energiecontracten probeert te verkopen. Maar zo ingewikkeld is het niet.

Bel jij iemand en is het doel van dat gesprek om diegene iets te laten kopen of afsluiten?

Dan zit je al snel in telefonische verkoop.

Voor een fitnessclub kan dat dus bijvoorbeeld zijn:

• “Wil je weer lid worden?”

• “Zullen we je abonnement upgraden naar Premium?”

• “We hebben deze maand 20% korting op personal training.”

• “Je proefles is voorbij. Zal ik meteen een lidmaatschap voor je regelen?”

• "Je hebt vorig jaar bij ons getraind. We hebben nu HYROX toegevoegd, misschien iets voor jou?”

Dat zijn geen gezellige check-ins meer zodra het daadwerkelijke doel is om iets te verkopen.

De ACM vat de hoofdregel sinds 1 juli heel simpel samen: consumenten en kleine ondernemers mogen alleen commercieel worden gebeld als zij daar vooraf expliciet toestemming voor hebben gegeven. Dat geldt dus niet alleen voor oud-klanten, maar ook voor huidige klanten.

“Maar hij is toch al lid?” Maakt niet uit. ❌

Stel dat Mark al drie jaar een regulier fitnessabonnement heeft. Je ziet dat hij veel small-group trainingen volgt en je denkt: "Ik bel hem even. Misschien wil hij upgraden naar ons abonnement met onbeperkt small-group training."

Vroeger kon je voor zo'n commercieel telefoontje onder voorwaarden gebruikmaken van de klantrelatie.

Sinds 1 juli 2026 niet meer.

Heb je geen geldige opt-in voor telefonische commerciële benadering?

Dan bel je Mark niet ongevraagd met dat aanbod.

Dat je zijn nummer hebt, dat hij lid is en dat hij €49 per maand aan je betaalt, is op zichzelf niet hetzelfde als toestemming om hem telefonisch aanbiedingen te doen.

2 dingen die je moet weten:

1. Ja, dit geldt ook voor zzp'ers. De regels beschermen natuurlijke personen. Dat zijn consumenten, maar ook zzp'ers en vennoten van een vof. Als jij bedrijfsfitness verkoopt en je belt een zelfstandige fysiotherapeut of een eenmanszaak koud op, dan val je onder dezelfde regels als wanneer je een oud-lid belt.

2. Toestemming van vóór 1 juli blijft geldig. En toestemming die je vóór 1 juli 2026 hebt gekregen? Die verdwijnt niet automatisch omdat de wet op 1 juli veranderde.

Had iemand vóór 1 juli al daadwerkelijk een geldige, specifieke opt-in gegeven om door jouw club telefonisch benaderd te worden voor aanbiedingen? Dan kan die toestemming in beginsel ook daarna nog bruikbaar zijn, zolang hij nog geldig is en niet is ingetrokken.

De ACM kijkt daarbij onder andere naar de vraag of toestemming bewust is gegeven, voor welk product of welke dienst deze geldt en of iemand haar makkelijk kan intrekken.

Telemarketing 2026: wat mag wel en wat mag niet meer?

Hieronder heb ik een tabel voor je uitgewerkt met alles wat fitnessondernemers moeten weten over deze wetswijziging.

Wat mag wel en wat mag niet? Dat is vaak per situatie anders.

De belangrijkste regel om te onthouden: Zonder voorafgaande, aantoonbare en specifieke toestemming voor commerciële telefoontjes mag je een consument of kleine ondernemer niet bellen met een aanbod. Dan overtreed je de regels. 😡

Op het moment dat je iets aanbiedt, is het een verkoopgesprek. Punt.

Oud-leden terugwinnen: wat kan je wel doen anno 2026?

Hier wordt het interessant, want ik zou deze wetswijziging vooral niet vertalen naar: “Shit, hoe vinden we een ander juridisch trucje om Sandra alsnog lastig te vallen?”

Ik zou eerst kijken waarom Sandra überhaupt vertrok.

Maar voor oud-leden die je nog wél rechtmatig via een ander kanaal mag benaderen, zijn er een paar opties.

1. E-mail: nuttig, maar géén automatische vrijbrief voor al je oud-leden

Hier zit een belangrijk verschil tussen telefoon en e-mail. De wetswijziging van 1 juli heeft de klantuitzondering voor telefonische verkoop weggehaald. Voor elektronische berichten bestaat nog wel een klantuitzondering.

De ACM schrijft bijvoorbeeld dat bestaande klanten zonder aparte toestemming elektronische berichten mogen krijgen over eigen producten of diensten die verband houden met eerdere aankopen, mits afmelden eenvoudig mogelijk is en duidelijk is wie de afzender is. E-mail én WhatsApp vallen onder dit spamregime.

Wil je structureel win-backmails naar oud-leden sturen, regel daar een duidelijke marketingtoestemming voor en laat je specifieke proces juridisch toetsen.

Voor het mailen van een voormalig lid moet je onder meer rekening houden met:

• of de gegevens oorspronkelijk in het kader van een klantrelatie zijn verkregen;

• of je alleen eigen, soortgelijke diensten aanbiedt;

• of de voormalige klant zich heeft afgemeld of verzet heeft aangetekend;

• of iedere e-mail een eenvoudige, gratis afmeldmogelijkheid bevat;

• of je duidelijk als afzender herkenbaar bent.

De ACM vermeldt bovendien dat toestemming voor elektronische marketing maximaal 5 jaar na verzending aantoonbaar moet kunnen worden gemaakt.

Bouw een win-backflow

Stel dat jij een groep oud-leden hebt die je rechtmatig per e-mail mag benaderen. Dan zou ik ze niet de dag na opzegging drie kortingscodes achterna gooien.

Je eerste doel is begrijpen waarom iemand weg is. Een goede eerste mail kan bijvoorbeeld twee weken na vertrek komen: Onderwerp: Mag ik je één ding vragen? 📧

Wat je niet ieder geval niet moet doen, is: "We missen je!" Dat is geen reden om terug te komen, da's vooral een gevoel dat jij hebt.

2. Fysieke post: het kanaal dat iedereen vergeten is

Een fysieke brief of kaart valt niet onder dezelfde regels als telefonische verkoop of elektronische spam.

Maar ook daar mag je niet zomaar alles mee doen.

Je verwerkt namelijk nog steeds persoonsgegevens en mensen hebben bij direct marketing een recht van bezwaar. Voor geadresseerde reclame bestaat daarnaast Postfilter.

ACM ConsuWijzer geeft aan dat bedrijven Postfilter moeten controleren; bij een bestaande of voormalige klant ligt dat anders, maar als iemand rechtstreeks aangeeft geen reclame meer te willen ontvangen, moet je dat respecteren.

Toch vind ik dit inhoudelijk een kanaal dat fitnessclubs veel te weinig testen.

Niet:

“WE MISSEN JOU SANDRA ❤️ KOM TERUG MET 20% KORTING.”

Maar bijvoorbeeld een persoonlijke kaart:

“Sandra, je gaf bij je opzegging aan dat je vooral moeite had om zelfstandig gemotiveerd te blijven. Inmiddels starten we met een vast coachmoment iedere zes weken. Ik moest daardoor even aan jouw feedback denken. Mocht dit precies zijn wat je destijds miste: je weet ons te vinden.”

Dat voelt totaal anders dan drie geautomatiseerde kortingsmails.

In een branche waar iedereen digitaal staat te schreeuwen, valt een handgeschreven kaart bij drie maanden na opzegging op zoals niets anders. Kost je een euro.

Ik ken clubs die dit doen bij hun oud-leden die minimaal 2 jaar lid waren, en de responspercentages liggen boven wat hun mails doen. Anekdotisch, dat wel, maar het is spotgoedkoop (en dus de moeite) om te testen.

3. Meta custom audiences en retargeting

Technisch gezien kun je klantgegevens gebruiken om bijvoorbeeld een Custom Audience bij Meta te maken.

Juridisch is:

“Facebook laat me het uploaden”

alleen niet hetzelfde als:

“dus ik mag deze persoonsgegevens hiervoor gebruiken.”

Ook daar moet je onder de AVG kunnen onderbouwen waarom je de gegevens voor dit nieuwe marketingdoel verwerkt, mensen correct informeren en rekening houden met hun rechten.

Meta verlangt zelf bovendien dat adverteerders over de benodigde rechten, toestemmingen of andere geldige juridische grondslag beschikken voor klantgegevens die zij gebruiken voor Custom Audiences.

Beoordeel vooraf de AVG-grondslag, informatieplicht, doelverenigbaarheid, afspraken met Meta en het recht van bezwaar.

4. WhatsApp: mét opt-in

De ACM schaart WhatsApp samen met e-mail en andere elektronische berichten onder het spamverbod. Voor commerciële WhatsApp-berichten geldt daarom als hoofdregel voorafgaande toestemming, met onder voorwaarden de klantuitzondering voor bestaande klanten. Ook moet afmelden makkelijk zijn.

Regel de toestemming vanaf dag één

Ik hoop dat dit blog je wat duidelijkheid heeft gegeven over de nieuwe regels rondom de Telecommunicatiewet.

Wil je oud-leden in de toekomst wél kunnen bellen of appen? Begin dan bij het begin.

De makkelijkste manier? Voeg een checkbox toe op je inschrijfformulier, proeflesformulier een/of online checkout. Eentje waar iemand bewust "ja" op klikt. Niet vooraf aangevinkt, niet weggestopt in de kleine lettertjes.

Zo kan een opt-in voor telemarketing er uitzien:

☐ Ja, [clubnaam] mag mij telefonisch benaderen over lidmaatschappen, coaching en aanbiedingen, ook als mijn lidmaatschap later eindigt. Ik kan deze toestemming altijd weer intrekken.

Laat dit wel door degene die jouw privacy- en juridische documenten beheert aansluiten op je privacyverklaring en daadwerkelijke processen.

En sla niet alleen marketing_toestemming = ja op.

Leg ook de datum, bron en versie van de toestemmingsvraag vast.

Je bent geen kanaal kwijt, je bent een excuus kwijt

Ik heb in 5 jaar veel clubs vanbinnen gezien, en ik heb er nog nooit één meegemaakt waar het nabellen van opzeggers een serieus kanaal was.

Het is de duurste interventie die je hebt: een medewerker, een uur, tientallen gesprekken op het slechtst mogelijke moment: nadat iemand al mentaal afscheid heeft genomen, zijn tas heeft leeggehaald en het aan zijn partner heeft verteld.

Op dat moment bellen is geen marketing. Dat is het proberen terug te draaien van een beslissing die weken geleden is genomen, en die je hebt gemist omdat niemand keek naar het feit dat Sandra al sinds oktober nog maar één keer per week kwam. 😤

Je moet je retentie niet langer uitstellen

Misschien is de belangrijkste les van dit blog ook wel helemaal niet juridisch. Want nu komt het deel waar ik als marketeer eigenlijk veel geïnteresseerder in ben.

We kunnen ons heel druk maken over hoe we iemand na zijn opzegging alsnog terugkrijgen.

Maar waarom wachten we überhaupt tot de opzegging?

Sandra is op 18 december niet ineens uit het niets ongemotiveerd wakker geworden.

Waarschijnlijk was er veel eerder iets veranderd:

Misschien trainde ze eerst 3x per week, toen 2x, toen 1x, toen 3 weken niet, en pas daarna kwam die opzegging.

Dáár zit je kans.

Onderzoek van NL Actief en het Mulier Instituut laat zien dat onder andere gebrek aan plezier en motivatie, lichamelijke beperkingen, kosten en tijd een rol spelen bij het stoppen met fitness.

Hetzelfde onderzoek adviseert clubs juist om activiteit te analyseren: hoe vaak traint iemand, welke lessen volgt iemand en hoe lang is iemand inactief?

Dat vind ik voor een fitnessondernemer 100x interessanter dan een discussie over welk belscript nog nét wel mag.

Wat ik morgen zou aanpassen als ik een fitnessclub had

Dus mijn advies: verplaats het uur dat je kwijt was aan die telefoontjes naar het uitwerken van 1 trigger bij 14 dagen inactiviteit. Da's goedkoper, het mag gewoon en het werkt aantoonbaar beter dan een telefoontje met: WE MISSEN JOU.

1. Open eerst je website. Waar laat iemand een telefoonnummer achter? Bij een proefles? Intake? Leadformulier? Inschrijving? Download? Event?

2. Controleer vervolgens of je daadwerkelijk toestemming vraagt voor het kanaal waarvoor je dat nummer later wilt gebruiken.

3. Open daarna je CRM. Kun je bij ieder lid zien: wanneer toestemming is gegeven, waarvoor, via welk formulier en of die toestemming later is ingetrokken?

Zo niet, dan heb je werk te doen. 😘

En daarna zou ik je oude opzeggerslijst even met rust laten en veel meer aandacht geven aan je huidige leden.

• Wie kwam eerst drie keer per week en nu nog één keer?

• Wie heeft vier lessen op rij geannuleerd?

• Wie heeft na zijn intake nooit meer een coach gesproken?

• Wie heeft zijn doel al zes maanden niet bijgewerkt?

• Wie betaalt nog wel, maar is feitelijk al vertrokken?

Dat zijn je toekomstige opzeggers. En bij hen ben je tenminste nog op tijd.